Was Du tun kannst um Missverständnisse zu vermeiden
Über Missverständnisse und ihre Entstehung habe ich bereits geschrieben. Zusammenfassend könnte man sagen, dass es essentiell wichtig ist von Anfang an sicherzustellen, dass man über das Gleiche spricht.
Darum was Du noch tun kannst um Missverständnisse zu vermeiden geht es heute.
Wenn Du eine Diagnose stellst und eine Therapie festlegst, ist dann nicht Deine erste Priorität nach der Ursache zu suchen und diese dann zu beseitigen?
Natürlich gibt es einige Erkrankungen, bei denen man sich auf die symptomatische Behandlung beschränken muss.
Aber das ist nicht das eigentliche Ziel, oder?
Würdest Du mir beipflichten, wenn ich sage, dass es am Besten ist, wenn das Tier erst gar nicht erkranken würde?
Dies ist wohl eher eine rhetorische Frage, da ich davon ausgehe, dass Dich das Wohl des Tieres interessiert und Du schliesslich auch entwurmst und impfst, um einen guten Gesundheitszustand zu bewahren.
Und warum triffst Du diese Vorsorge nicht auch bei der Art wie Du kommunizierst oder der Mitarbeiterführung?
Wie ich das meine?
Konflikte werden oft erst dann adressiert, wenn Sie entweder den Chef oder das Team so sehr belasten, dass es keinen Weg mehr gibt diese zu ignorieren. Vielleicht bist Du die Chefin oder der Chef im Team?
Einerseits kann man als ChefIn selbst betroffen sein. Dies ist vor allem in kleinen Teams der Fall. Oder es handelt sich um Meinungsverschiedenheiten mit einem Geschäftspartner.
Geht es um einen Mitarbeiter sehe und höre ich leider noch sehr oft, dass Einwände mit grosser Dominanz schnell abgebügelt werden. Es gibt keinen Rahmen für ein konstruktives Gespräch und Offenheit zu Veränderungen besteht wenn auch nur sehr limitiert.
Dies mag in einigen Situation gerechtfertigt sein und in anderen den Mitarbeiter für den Moment ruhigstellen. Aber wie bei einem Vulkan wird es auch hier unter der Oberfläche weiterbrodeln. Das Risiko eines Ausbruchs bleibt bestehen, bzw. erhöht sich oft sogar noch, dass der Druck nicht abgelassen werden konnte, sondern stetig ansteigt. Ebenso kann diese Art des Umgangs mit der Situation auch den Unmut anderer Kollegen mit sich ziehen.
Aber nicht nur als direkter Vorgesetzter macht Prophylaxe Sinn. Auch als Teammitglied hast Du Einfluss auf die Arbeitsatmosphäre und den Umgang mit Tierhaltern und dem Chef.
Also, wie sieht es aus beim Disput zwischen Kollegen?
Machst Du hier vielleicht selbst so manches Mal einen Bogen um ein unangenehmes Gespräch mit dem frommen Wunsch, dass sich das schon von allein wieder richtet?
Die Konsequenz kann in beiden Fällen, also durch den Chef oder ein Teammitglied, ein getrübtes Arbeitsklima sein, fehlendes Vertrauen, verringerte Arbeitsmoral, welche sich auch meist in der Zufriedenheit der Tierbesitzer widerspiegelt, mehr Krankmeldungen, bis hin zur erhöhten Fluktuation, falls im Umkreis der Praxis, bzw. Klinik andere Arbeitsplätze zur Verfügung stehen.
Oft spricht man von Kategorien, wie zum Beispiel dem schwierigen Gespräch. Es gibt hierfür auch spezielle Kurse, vielleicht hast Du auch schon einen besucht. Ist es aber wirklich so einfach nur den technischen, separierten, Aspekt einer Gesprächsführung zu betrachten, methodisch, nahezu robotisch anzuwenden und somit immer erfolgreich zum Ziel zu kommen?
Und auch hier kann man wieder die Frage stellen, ob man über das Gleiche spricht, wenn man nach der individuellen Definition für Erfolg spricht.
Der eine mag einfach nur das Ziel haben ungestört seine Therapie durchzuführen ohne durch den als eher störend empfundenen Besitzer unterbrochen zu werden.
Der andere hat den Anspruch mit einem Kollegen oder Mitarbeiter trotz der derzeitigen Differenzen bzw. menschlichen Turbulenzen eine langanhaltende Beziehung aufzubauen.
Alles sind wiederum Quellen für Missverständnisse.
Genau dies ist der Grund, warum es so besonders sinnvoll ist auch auf der kommunikativen Ebene Vorsorge zu treffen und regelmäßig für die eigene und die kommunikative Gesundheit des Teams zu sorgen. Gesundheit ist natürlich hier eher im übertragenen Sinne gemeint, was in Zeiten von Corona aber zusätzlich auch im wörtlichen Sinne genommen werden kann.
Beim Unkraut jäten im Garten ist es immerhin ja auch am sinnvollsten bereits die kleinsten Pflänzchen mit sehr kleinen Wurzeln aus der Erde zu ziehen, oder?
Je länger man sie wachsen lässt, desto tiefer wachsen die Wurzeln und je höher ist das Risiko, dass sie anderen Pflanzen bereits das Wasser oder die Nährstoffe streitig machen.
Ich denke wir können uns darauf einigen zu sagen, dass keine dieser Konsequenzen wirklich attraktiv ist und somit unerwünscht, oder?
Möchtest Du eine Methode erlernen, die Dir dabei helfen kann, auch in der Kommunikation prophylaktisch tätig zu werden, sozusagen Deine persönliche Immunisierung?
Das Kommunikationsquadrat
Ich stelle Dir heute eine gut umsetzbare Methode vor, die Du im Alltag als einfaches Schema einsetzen kannst.
Das Kommunikationsquadrat ist das bekannteste Modell von Friedemann Schulz von Thun und inzwischen auch über die Grenzen Deutschlands hinaus verbreitet. Bekannt geworden ist dieses Modell auch als “Vier-Ohren oder Zungen-Modell” oder “Nachrichtenquadrat”, falls Du es unter diesen Namen sehen solltest.
Dieses Modell besagt, dass wenn ich als Mensch etwas von mir gebe dies auf vierfache Weise erfolgt. Jede meiner Äußerungen enthält, ob ich will oder nicht, vier Botschaften gleichzeitig. Das heisst nicht, dass diese ausgewogen jeweils zu 25% verteilt sind. Je nach Präferenzen, Persönlichkeit und Gewohnheiten, kann dies sehr unterschiedlich gewichtet sein.
Aber erst einmal stelle ich Dir diese 4 Botschaften kurz vor.
eine Sachinformation (worüber ich informiere)
eine Selbstkundgabe oder Selbstaussage (was ich von mir zu erkennen gebe)
einen Beziehungshinweis (was ich vom Gesprächspartner halte und wie ich zu ihm stehe)
einen Appell (was ich beim Gesprächspartner erreichen möchte)
Ausgehend von dieser Erkenntnis wurden die vier, oft farbig dargestellten Seiten der Äußerungen als Quadrat umgesetzt. Die Äußerung oder Nachricht entstammt dabei den “vier Schnäbeln oder Zungen” des Senders und trifft auf die “vier Ohren” des Empfängers (daher auch die interessanten alternativen Namen des Modelles).
Sender als auch Empfänger sind für die Qualität der Kommunikation verantwortlich
Sowohl Sender als auch Empfänger sind für die Qualität der Kommunikation verantwortlich, wobei die unmissverständliche Kommunikation der Idealfall ist und bei weitem nicht die Regel.
Schauen wir einmal etwas genauer hin, was diese vier Ebenen der Kommunikation bedeuten.
Auf der Sachebene des Gesprächs stehtdie Sachinformation im Vordergrund, hier geht es um Daten, Fakten und
Sachverhalte. Dabei gelten drei Kriterien:
- wahr oder unwahr (zutreffend/nicht zutreffend)
- relevant oder irrelevant (sind die aufgeführten Sachverhalte für das anstehende Thema von Belang/nicht von Belang?)
- hinlänglich oder unzureichend.
Zum Beispiel wird bei der Erhebung der Anamnese oft abgewogen, ob die Angaben ausreichend sind oder noch zusätzlich etwas bedacht werden sollte.
Stehst Du auf der Seite des Senders besteht die Herausforderung darin, die Sachverhalte klar und verständlich auszudrücken. Als Empfänger kannst Du auf dem Sachohr entsprechend der drei Kriterien reagieren.
Die vier Ohren
Für die Selbstaussage gilt: Wenn jemand etwas von sich gibt, gibt er auch etwas von sich preis Jede Äußerung enthält gewollt oder unfreiwillig eine Kostprobe der Persönlichkeit – der Gefühle, Werte, Eigenarten, Meinungen und Bedürfnisse. Dies kann explizit (bewusst) oder implizit (unbewusst) geschehen. Die Dosis kann hier stark variieren. Sehr gern überrumpelt uns hier auch unser Unbewusstes.
Während der Sender mit der Selbstaussage Zunge implizit oder explizit Informationen über sich preisgibt, nimmt der Empfänger diese mit dem Selbstaussage -Ohr auf:
Was ist das für einer? Wie ist er gestimmt? Was ist mit ihm? usw.
Auf der Beziehungsseite gebe ich zu erkennen, wie ich zum anderen stehe und was ich von ihm halte. Die Beziehung kann sich auf die individuelle Person, als auch auf die Gruppe, wie Patientenbesitzer beziehen, wenn es sich zum Beispiel um einen Neukunden handelt. Diese Beziehungshinweise werden durch Formulierung, Tonfall, Mimik und Gestik vermittelt.
Der Sender transportiert diese Hinweise implizit oder explizit. Auch hier ist wieder sehr viel unbewusstes mit ihm Spiel.
Der Empfänger fühlt sich durch die auf dem Beziehungsohr eingehenden Informationen wertgeschätzt oder abgelehnt, missachtet oder geachtet, respektiert oder gedemütigt. Überlege mal, was diese unterschiedlichen Interpretationsmöglichkeiten der Ohren für verschiedene Konsequenzen beim Empfänger mit sich bringen können.
Die Einflussnahme auf den Empfänger geschieht auf der Appellseite. Wenn jemand das Wort ergreift, möchte er in aller Regel etwas erreichen. Kaum etwas wird einfach so gesagt, fast alle Nachrichten haben die Funktion, auf den Empfänger Einfluss zu nehmen. Der Sender äußert Wünsche, Appelle, Ratschläge oder Handlungsanweisungen, um den Empfänger zu veranlassen, etwas Bestimmtes zu tun, zu lassen, zu denken oder zu fühlen.
Kannst Du dir vorstellen, dass es Dir als Sender dabei helfen kann mehr über Dich zu erfahren, um auch die unbewusst gesendeten Appelle kontrollieren zu können und somit Missverständnissen vorzubeugen? Erwarte einfach grundsätzlich keine telepathischen Fähigkeiten von Deinem Gegenüber.
Appelle können nämlich offen oder verdeckt gesandt werden. Mit dem Appell-Ohr fragt sich der Empfänger: Was soll ich jetzt (nicht) machen, denken oder fühlen?
Ein praktisches Beispiel
Du sagst Deiner TPA:
`Der Behandlungstisch ist schmutzig´
Was damit gemeint sein könnte:
| Was die Sender-Zunge sagen will: | Das Empfänger-Ohr interpretiert: |
Sachinformation | Der Behandlungstisch ist schmutzig. | Der Behandlungstisch ist schmutzig. |
Selbstkundgabe Oder Selbstaussage | Ich bin gestresst, das Wartezimmer ist voll und ich will, dass einfach alles rund läuft. | Bei ihr/ihm muss immer alles geputzt und vorbereitet sein, da sie ja immer so gut organisiert ist oder alles gern unter Kontrolle hat. |
Beziehung | Du bist doch sonst so gut organisiert und schnell. Ich bin überrascht. Oder Das wäre mit anderen nicht passiert. Ich hätte mehr von Dir erwartet. | Du bist zu unorganisiert oder faul den Tisch rechtzeitig abzuwischen. |
Appell | Bitte putze den Tisch. | Putz den Behandlungstisch (ist schliesslich Dein Job). |
Etwas genauer?
Bei der Sachinformation kannst Du entsprechend die drei Kriterien:
- wahr oder unwahr
- relevant oder irrelevant
- hinlänglich oder unzureichend anwenden
Wir haben die Tendenz dazu uns schnell eine Meinung darüber zu bilden, was jemand sicher mit seiner Aussage gemeint haben mag. Damit spielen oft unsere eigene Vorgeschichte, das Verhältnis zu der Person, die Körpersprache, der Tonfall etc. eine Rolle.
Umso wichtiger ist es sich zu überlegen, was man sich da gerade für ein Bild malt mit dem Gehörten.
Wenn Du das weisst, kannst Du mit verschiedenen Kommunikationsmethoden schauen, wie Du herausbekommst, ob der Gesprächspartner dies wirklich so gemeint hat. Vor allem Fragetechniken können hier extrem hilfreich sein.
Fragen oder Telepathie
Als Sender kannst Du Dir erst einmal darüber klarwerden, was Du wirklich sagen willst. Drücke Dich dann so klar wie möglich aus.
Höre konsequent auf damit telepathische Fähigkeiten von anderen Menschen zu erwarten!
Machst Du nicht?
Du hattest also noch nie Gedanken wie:
das muss man doch wissen,
das ist doch selbstverständlich,
so etwas muss man nun wirklich nicht extra erwähnen
das ist gesunder Menschenverstand?
Ich kann Dir versichern, dass diese Gedanken Dir nicht weiterhelfen, solange Du Deine Erwartung nicht klar ausgesprochen hast.
Viele Missverständnisse, verletzte Gefühle und Konflikte können so schon, sozusagen immunisierend im Vorfeld vermieden werden.
Wie die Suche nach der Ursache zu Therapie aufwendiger ist als sich rein auf die Symptomatik zu konzentrieren, trifft dies leider auch auf die Kommunikation zu und alle verbundenen Elemente, wie z.B. der Persönlichkeitsentwicklung.
Es handelt sich beim Weg zur guten Kommunikation nicht um eine einmalige Aktion, sondern einen Prozess, der sich aus vielen einzelnen Puzzleteilchen zusammensetzt. Nur wenn Du dranbleibst an diesem Puzzle erhältst Du genug Teile, um ein erstes Bild auf das Endergebnis zu erhaschen. Dann wird es einerseits leichter die fehlenden Puzzleteile zu erkennen und zusammenzusetzen und andererseits auch schwerer.
Warum?
Da Du beginnst zu erkennen, dass das zu Beginn vorliegende 100-Teile Puzzle in Wirklichkeit aus 1000 Teilen besteht und nur in verschiedenen Einzelverpackungen daherkommt. Und je länger Du am Ball bleibst, umso mehr möchtest Du auch einen Blick in die ergänzenden Pakete werfen. Aus dem Grund starte ich zum Jahresbeginn 2021 die Vet Academy als Mitgliederbereich. Dort hast Du Zeit in Ruhe Puzzleteil für Puzzleteil einfach zusammensetzen.
Und da dies allein einfacher schwieriger ist und auch weniger Spass macht, bist Du in der Mitgliedschaft mit mir als auch anderen Tierärzten mit ähnlichen Problemen verbunden. Dabei liegt die Entscheidung, ob und wie viele weitere Schachteln mit weiteren Puzzles Du öffnen und Dir aneignen möchtest aber weiterhin bei Dir.
Möchtest Du mehr wissen? Schau HIER.
Ich hoffe, dass Dir der Blogbeitrag gefallen hat. Kennst Du andere Tierärzte, die auch unter Missverständnissen leiden? Wenn Du glaubst, dass sie davon profitieren könnten, leite einen Link zu diesem Blog einfach weiter.